Um dos principais motivos para a digitalização foi a busca por maior segurança no atendimento. A renovação de apólices e as novas contratações foram impulsionadas pela necessidade de reduzir o atendimento presencial e proteger funcionários, corretores, profissionais dos demais canais, clientes e a sociedade em geral.
O estudo da CNseg identificou três pilares básicos nos quais as seguradoras e corretores de seguros se concentraram durante a pandemia: digitalização, com empresas atuando em ambientes digitais; novos produtos, com foco no aspecto humano; e a adoção de um modelo ganha-ganha que beneficiou a sociedade por meio de investimentos em pessoas, tecnologia e comunicação.
No início da pandemia, apenas 28% das empresas consultadas tinham todos os seus processos realizados digitalmente. No entanto, esse número dobrou para 56% com o avanço da pandemia, considerando o plano de implementação em até 12 meses. O estudo destacou que, no início da crise, 34% das empresas não realizavam os processos de resgate de forma eletrônica. Após 12 meses, 23% das empresas planejavam adotar a solicitação de resgates de forma digital, enquanto 32% desejavam implantar pelo menos parte do processo eletronicamente. As empresas que não pretendem adotar a digitalização justificam sua posição para reduzir os riscos de fraude nos processos.
Em relação ao atendimento, a pesquisa revelou que os grupos seguradores se transformaram para melhor atender seus clientes durante a pandemia. Os segurados valorizam a experiência “figital”, que une o contato físico com o corretor e as possibilidades digitais oferecidas pelas seguradoras.
Durante a pandemia, as seguradoras direcionaram a maior parte de suas aplicações para a assistência 24 horas, com 79% das empresas investindo nessa área. Além disso, 33% das empresas adotaram vistorias prévias e inspeções de risco de forma virtual, enquanto 27% ofereceram descontos diferenciados em programas de fidelidade. A avaliação prévia de saúde para seguros de vida também registrou um aumento de 21%.
Para garantir o atendimento aos clientes, fornecedores e prestadores de serviços, 81% das seguradoras planejam realizar melhorias em suas plataformas de tecnologia da informação, 70% na proteção e segurança da informação e 66% já adotaram sistemas de comunicação diferenciados. No caso das seguradoras que trabalham com seguros de vida, 71% adotaram a liquidação de ocorrências agilizada e 45% disponibilizaram um processo de atendimento diferenciado para serviços 24 horas.
Outros resultados positivos da digitalização foram observados nas renovações de apólices (59%), seguros passíveis de alterações (53%) e portabilidade de produtos de acumulação (63%). As empresas também promoveram diversas ações financeiras para alcançar esses resultados, como a exclusão de encargos devido à reprogramação de parcelas por 17% das empresas.
Durante a pandemia, houve uma redução na frequência dos avisos de ocorrências (sinistros) nos meses de pico, entre março e abril de 2020, sendo que os números retornaram à estabilidade posteriormente. Porém, 33% das empresas participantes do estudo relataram um aumento nos casos de seguro de vida, pois ignoraram a cláusula de exclusão de eventos relacionados a pandemias, como a covid-19.
Em conclusão, o estudo da CNseg revela que a pandemia acelerou a digitalização do setor segurador, incentivando as empresas a investirem em tecnologia e aprimoramento de seus processos. A busca por maior segurança no atendimento e a necessidade de proteger funcionários e clientes impulsionaram a digitalização e a criação de novos produtos. A pesquisa demonstra que a experiência “figital” é valorizada pelos segurados, que desejam combinar o atendimento físico com as facilidades oferecidas pelo ambiente digital.
