Desenvolvida pelo Serpro, a solução é integrada ao sistema gov.br, permitindo que os passageiros tenham acesso a uma plataforma que abrange desde o registro da reclamação até a avaliação da resposta fornecida pela companhia aérea. O funcionamento é bastante prático: ao acessar a plataforma com a sua conta do gov.br, o usuário pode registrar sua reclamação de maneira digital, enviando diretamente à empresa aérea. A companhia, por sua vez, tem um prazo definido pela regulamentação da Anac para dar uma resposta ao passageiro.
Um dos destaques da plataforma é a possibilidade de trocas de informações entre o passageiro e a empresa, diretamente pelo sistema, o que torna o processo mais ágil e transparente. Ao final do atendimento, o cidadão pode avaliar se a sua demanda foi atendida. Essa estrutura permite uma organização eficiente do fluxo de atendimento, que agora é totalmente digital, facilitando tanto para os consumidores quanto para as companhias.
A plataforma não só permite a realização de reclamações, mas também disponibiliza um painel público com indicadores de desempenho das empresas participantes. Os usuários podem acessar informações detalhadas sobre a performance das companhias aéreas, filtrando dados por empresa, período e nacionalidade, além de consultar os assuntos que geram mais queixas.
Luciana Carpes, gerente da Divisão de Inteligência Aplicada a Soluções Analíticas do Serpro, destaca que o desenvolvimento do painel envolveu a utilização de tecnologias analíticas para facilitar a consulta interativa dos dados. A arquitetura do projeto centraliza as informações em um data lake, integrando-as ao ambiente analítico da Anac, e utilizando o Qlik Sense para apresentações acessíveis.
Essa nova plataforma representa um avanço significativo na transparência e na eficiência do atendimento ao consumidor no setor de aviação civil, promovendo um canal exclusivo onde as reclamações podem ser geridas de forma eficaz e com total acompanhamento por parte dos usuários. A ferramenta visa não apenas resolver problemas, mas também aprimorar a experiência dos passageiros no transporte aéreo.
