De acordo com o texto aprovado, as companhias devem garantir aos clientes um canal de atendimento dentro da própria plataforma, podendo ser via chat online, caixa de mensagens ou até mesmo com o auxílio de inteligência artificial, os chamados “chat bots”. Caso o problema não seja resolvido por esses meios automatizados, as empresas devem disponibilizar atendimento direto com um atendente.
A deputada Franciane Motta, autora do projeto, ressalta a importância de garantir aos consumidores um acesso fácil e eficiente a um canal de atendimento. Ela destaca que a proposta busca proteger os direitos dos usuários que utilizam esses serviços e enfrentam problemas ou dúvidas durante a utilização.
No entanto, vale ressaltar que a medida não se aplicará às empresas de transporte de passageiros por aplicativo, tendo em vista que uma lei anterior já obriga esse setor a manter um serviço de atendimento 24 horas por meio telefônico.
Caso o projeto seja aprovado e sancionado pelo governador Cláudio Castro, as empresas terão um prazo de 120 dias para se adequarem às novas regras. Em caso de descumprimento, as empresas estarão sujeitas a notificações e multas, podendo chegar a aproximadamente R$ 453,73, além de multas diárias até a regularização do canal de atendimento.
Portanto, a expectativa é de que a medida traga mais transparência e segurança aos consumidores que utilizam serviços por aplicativo no estado do Rio de Janeiro.
