A discussão, mediada por um especialista do setor, trouxe à tona a experiência desses varejistas ao enxugar o tempo necessário para a aprovação de crédito. Por exemplo, na Studio Z, o processo de abertura de um cartão de crédito que antes levava até 18 minutos foi drasticamente reduzido para apenas dois minutos. A empresa implementou um modelo de pré-aprovação, utilizando dados dos seus milhões de clientes para identificar aqueles com potencial para receber crédito. Essa estratégia resultou em um aumento de 30% na concessão dos cartões próprios.
Igualmente, as Lojas Koerich enfrentaram um desafio semelhante ao oferecer crédito. Uma jornada que anteriormente levava cinco minutos foi diminuída para 20 segundos, ao focar na experiência do cliente, em vez de nos processos técnicos. Essa mudança foi crucial para agilizar o atendimento e aumentar a satisfação do consumidor.
No Tenda Atacado, o uso do cartão próprio se tornou uma peça chave na estratégia de vendas, especialmente em datas comemorativas. Com um aumento de 350% nas transações digitais em um mês de aniversário, a empresa observou um crescimento no engajamento do cliente sem aumentar os erros operacionais, evidenciando que um bom planejamento digital pode trazer resultados expressivos.
Os especialistas também destacaram uma relação curiosa: quanto mais um cliente usa o aplicativo financeiro da rede, mais ele visita as lojas físicas. Um cliente que usa o superaplicativo da Studio Z visita as lojas pelo menos duas vezes mais do que os clientes que não utilizam a plataforma. Essa dinâmica reforça a ideia de que a digitalização pode, paradoxalmente, fortalecer o comércio físico.
Com esse foco na experiência do cliente, as empresas estão monitorando de perto indicadores relevantes, como a taxa de uso dos cartões e o número de vezes que um cliente opta por não usar o crédito aprovado. Esses dados são essenciais para a refinamento das propostas de valor, já que cada não utilizado representa uma falha no sistema.
Além disso, as empresas estão adotando uma abordagem inovadora ao conceder crédito. Em vez de replicar políticas já existentes nas lojas físicas, a Kredilig, por exemplo, implementou um modelo de microcrédito que permite um aumento gradual do limite à medida que o cliente realiza pagamentos em dia. Essa estratégia é vista como uma forma de adaptar as operações ao ambiente digital, onde o relacionamento é diferente.
Os participantes do painel também refletiram sobre os erros cometidos, sublinhando a importância de estruturar simultaneamente a jornada de cobrança e pagamento no lançamento dos aplicativos. Eles enfatizaram que uma boa experiência na concessão de crédito pode falhar se os clientes não tiverem um meio prático de efetuar pagamentos.
Por fim, a interação entre tecnologia e o ponto de venda físico foi destacada como crucial para o sucesso dessas operações. Executivos ressaltaram a importância de passar tempo nas lojas e ouvir as necessidades tanto dos vendedores quanto dos clientes, uma prática que se mostrou fundamental para a eficácia da tecnologia no varejo. Essa combinação de digital e físico demonstra que o futuro do crédito no varejo brasileiro promete ser traçado por inovações que priorizam a experiência do cliente acima de tudo.
