CEO revela como plataformas de e-commerce podem aumentar receita ao ‘embedar’ pagamentos e melhorar a experiência do cliente, transformando a relação B2B.

A crescente competição no setor de pagamentos tem gerado um debate acalorado entre os gestores de plataformas digitais. Um aspecto central dessa discussão é a insatisfação de alguns CEOs com o modelo atual de integração de pagamento, que muitas vezes parece favorecer mais as empresas de pagamento do que as próprias plataformas de e-commerce. Em uma recente conversa, o CEO de uma notável plataforma de e-commerce expressou a perplexidade de ver como as empresas de pagamento têm se beneficiado enormemente do relacionamento com seus clientes, gerando grandes receitas sem um retorno proporcional para as plataformas que as utilizam.

Experiências anteriores em sua carreira, incluindo o gerenciamento da Braintree, uma subsidiária do PayPal que processa pagamentos para gigantes como Uber e Airbnb, reforçam essa percepção. Agora como CEO e cofundador de uma startup de infraestrutura de pagamentos, muitos líderes ainda se questionam sobre a viabilidade de “embedar” pagamentos em suas plataformas. Antes de mergulhar nas questões de aumento de receitas e retenção de clientes, ele destaca uma pergunta crucial: “De quem é o cliente?”.

Clientes que contratam soluções em SaaS, ERP ou e-commerce frequentemente buscam a funcionalidade de aceitação de pagamentos. No entanto, a estrutura atual muitas vezes exige que eles sejam redirecionados para um adquirente que pode não oferecer o suporte esperado. Embora a premissa pareça oferecer um caminho, na prática, o cliente acaba enfrentando barreiras que podem desvirtuar a experiência de compra. Ele exemplifica que, se a integração de pagamentos for tratada de forma inadequada, as plataformas podem acabar por apenas fornecer “quatro pneus e um motor”, quando na verdade o que deseje comprar é um “carro completo”.

Estatísticas recentes revelam que cerca de 80% das plataformas SaaS na América Latina ainda não aceitam pagamentos. Entre aquelas que aceitam, poucas realmente integram funcionalidades financeiras de forma eficaz. Pesquisas indicam que plataformas que incorporam esses serviços podem aumentar sua receita entre duas a cinco vezes, além de elevar a retenção de clientes em até 2,5 vezes. Exemplos na indústria, como o Mercado Pago, demonstram como um serviço financeiro robusto pode se tornar uma parte vital da estratégia de crescimento de uma empresa como o Mercado Livre.

Além disso, empresas de software como a Totvs estão percebendo um mercado endereçado de serviços financeiros significativamente maior que o de soluções tradicionais de gestão, evidenciando a urgência de repensar a estratégia em torno dos pagamentos. Integrar pagamentos de forma adequada vai muito além de simples redirecionamentos; trata-se de manter o cliente dentro da experiência da plataforma, permitindo uma jornada de compra fluida e conectando os usuários com a solução de maneira mais integrada e eficiente.

Os líderes são aconselhados a considerar diferentes níveis de integração, desde parcerias formais até modelos de white-label, onde sua plataforma controla a experiência enquanto outra entidade lida com a parte financeira. À medida que as empresas evoluem, elas devem fazer uma autoavaliação constante, questionando-se: “De quem é o cliente?” e, fundamentalmente, como podem melhorar a experiência desse cliente sem sacrificar sua própria viabilidade financeira. Essa reflexão crítica é essencial para navegar um campo tão competitivo e dinâmico.