Projeto de Lei Visa Agilizar Resolução de Demandas ao Consumidor
Em um passo significativo para a proteção dos direitos dos consumidores, o Projeto de Lei 6651/25, atualmente sob análise na Câmara dos Deputados, propõe que empresas sejam obrigadas a comunicar, em até cinco dias úteis, a resolução de demandas apresentadas pelos consumidores junto aos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). Essa iniciativa, de autoria do deputado Amom Mandel, do partido Cidadania, visa transformar a dinâmica de atendimento ao consumidor, assegurando respostas mais rápidas e eficientes.
O texto do projeto sugere uma alteração no Código de Defesa do Consumidor, estabelecendo um prazo para que dúvidas, reclamações, pedidos de informação ou cancelamentos sejam tratados com a urgência que os consumidores merecem. Segundo Mandel, a intenção da proposta é evitar que o consumidor sofra as consequências da ineficiência das empresas. “A demora na resolução de problemas, muitas vezes de natureza urgente, agrava os danos e viola a legítima expectativa por uma resposta célere”, afirma o deputado.
Uma das principais inovações do projeto é a exigência de que as empresas forneçam uma comunicação clara, objetiva e comprovada sobre as medidas adotadas para solucionar o problema apresentado pelo consumidor. Isso significa que o envio de respostas automáticas ou simples protocolos de atendimento não serão suficientes para atender ao prazo determinado. A resolução deve ser efetiva e demonstrar a ação da empresa em relação à demanda.
A contagem do prazo de cinco dias úteis pode ser suspensa apenas se a empresa solicitar informações adicionais ao consumidor. Nesse caso, o prazo recomeçará no dia útil seguinte ao recebimento das informações solicitadas. O não cumprimento do cronograma estabelecido será considerado ineficiência dos serviços, sujeitando a empresa a sanções administrativas, incluindo multas aplicáveis por órgãos responsáveis pela defesa do consumidor.
O projeto seguirá para análise em caráter conclusivo nas comissões de Defesa do Consumidor e de Constituição e Justiça e de Cidadania. Para se tornar lei, precisará ser aprovado tanto na Câmara quanto no Senado. Essa proposta representa um avanço significativo na proteção dos direitos do consumidor, possibilitando que os cidadãos tenham sua expectativa de um atendimento mais ágil e eficiente efetivamente respeitada.
