BRASIL – Plataforma Anac Passageiro Facilita Registro de Reclamações e Acompanhamento de Atendimento em Empresas Aéreas, Oferecendo Dados e Direitos aos Passageiros

A nova plataforma Anac Passageiro chega como uma ferramenta inovadora para os usuários do transporte aéreo que desejam realizar reclamações sobre os serviços prestados por companhias aéreas. Esta iniciativa da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) tem como objetivo oferecer um espaço digital que centraliza informações sobre os direitos dos passageiros, possibilita o envio de manifestações à Anac e disponibiliza um painel público com indicadores de atendimento das empresas aéreas.

Desenvolvida pelo Serpro, a solução é integrada ao sistema gov.br, permitindo que os passageiros tenham acesso a uma plataforma que abrange desde o registro da reclamação até a avaliação da resposta fornecida pela companhia aérea. O funcionamento é bastante prático: ao acessar a plataforma com a sua conta do gov.br, o usuário pode registrar sua reclamação de maneira digital, enviando diretamente à empresa aérea. A companhia, por sua vez, tem um prazo definido pela regulamentação da Anac para dar uma resposta ao passageiro.

Um dos destaques da plataforma é a possibilidade de trocas de informações entre o passageiro e a empresa, diretamente pelo sistema, o que torna o processo mais ágil e transparente. Ao final do atendimento, o cidadão pode avaliar se a sua demanda foi atendida. Essa estrutura permite uma organização eficiente do fluxo de atendimento, que agora é totalmente digital, facilitando tanto para os consumidores quanto para as companhias.

A plataforma não só permite a realização de reclamações, mas também disponibiliza um painel público com indicadores de desempenho das empresas participantes. Os usuários podem acessar informações detalhadas sobre a performance das companhias aéreas, filtrando dados por empresa, período e nacionalidade, além de consultar os assuntos que geram mais queixas.

Luciana Carpes, gerente da Divisão de Inteligência Aplicada a Soluções Analíticas do Serpro, destaca que o desenvolvimento do painel envolveu a utilização de tecnologias analíticas para facilitar a consulta interativa dos dados. A arquitetura do projeto centraliza as informações em um data lake, integrando-as ao ambiente analítico da Anac, e utilizando o Qlik Sense para apresentações acessíveis.

Essa nova plataforma representa um avanço significativo na transparência e na eficiência do atendimento ao consumidor no setor de aviação civil, promovendo um canal exclusivo onde as reclamações podem ser geridas de forma eficaz e com total acompanhamento por parte dos usuários. A ferramenta visa não apenas resolver problemas, mas também aprimorar a experiência dos passageiros no transporte aéreo.